وقتی مرکز ارتباط با مشتریان ایران‌خودرو مسئولیتی به عهده نمی‌گیرد

 به گزارش گروه رسانه‌های خبرگزاری تسنیم، سرنوشت عجیبی است؛ سرنوشت کسانی که توان خرید خودروهای خارجی ندارند و نمی خواهند یک خودروی چینی انتخاب کنند. بنابراین به ناچار تن به خرید خودروهای داخلی می دهند. خودروهایی که هر بار قیمتش بیشتر و کیفیتش کمتر می شود.

داستان بی کیفیتی خودروهای داخلی مانند داستان دوران کودکی به گوش همه رسیده و کسی نیست که راجع به آن اطلاعی نداشته باشد. بی کیفیتی این خودروها تا جایی پیش رفته که برخی از مشتریان یک روز پس از خرید خودروی خود ناچار می شوند که برای رفع عیب و ایراد آن به نمایندگی ها مراجعه کرده و آن را تعمیر کنند. مشتریانی که به خیال خود با گارانتی خودرو می توانند مشکلاتش را رفع و رجوع کنند اما بعد از مراجعه به نمایندگی ها مشخص می شود که گارانتی معنا و مفهومی ندارد. و خدمات پس از فروش بیشتر از آن که به مشتری سود برساند راهی برای کسب درآمد نمایندگی ها شده است.

مرکز ارتباط با مشتریان ایران خودرو به شکایات مشتریان رسیدگی نمی کند!

مهسا یکی از مشتریان ایران خودرو و مالک پرشیای مدل 1393است که نسبت به بی تعهدی شرکت هایی که زیر نظر ایران خودرو فعالیت می کند، شکایت دارد. او راجع به این مسئله به خبرنگار «فردا» می گوید: «اردیبهشت ماه بود که ضبط خودرویم خود به خود خراب شد و دیگر یو اس بی نمی خواند. به همین دلیل وقتی که برای تعویض لنت به یکی از نمایندگی های ایران خودرو در شرق تهران مراجعه کردم، علت خرابی ضبط را هم جویا شدم. تعمیرکار ایران خودرو گفت که مسئولیت ضبط خودرو را نمایندگی ها به عهده نمی گیرند و باید به شرکتی که شماره تلفنش روی ضبط نوشته شده است مراجعه کنم. پس از آن بود که با این شرکت تماس گرفتم و بعد از گرفتن آدرس به آنجا مراجعه کردم.»

این مشتری ایران خودرو ادامه می دهد: «چند روز بعد که با این شرکت تماس گرفتم، گفتند که این ضبط شامل گارانتی نمی شود و اگر تمایل به تعمیر آن دارید باید هزینه آن را بپردازید. دقایقی بحث کردیم و چند روز بعد توانستم این شرکت را قانع کنم که ضبط خود به خود خراب شده و از قضا مدیر این مجموعه تعجب کرده بود که چرا کارخانه این خودرو را خارج از گارانتی اعلام کرده است. ماه گذشته بود که هنوز ضبط خودروی من تعمیر نشد، حالا ماه مرداد رسیده و هر بار با این شرکت تماس گرفتم، گفتند که ضبط را کارخانه تعمیر نکرده و شاید قطعات برای تعمیر آن ندارند!»

مهسا بیان می کند: «تصمیم گرفتم با مرکز ارتباط با مشتریان ایران خودرو تماس بگیرم و از این شرکت شکایت کنم. تا شاید از این مسیر به نتیجه ای برسم. بعد از چند ساعت از مرکز ارتباط با مشتریان با من تماس گرفتند و اطلاع دادند که به این شکایت رسیدگی نمی کنند! زیرا که ضبط مربوط به آنها نمی شود!»

گارانتی؛ منبع درآمدی برای ایران خودرو

متاسفانه سازمان ارتباط با مشتریان ایران خودرو که یکی از وظایفش، رسیدگی به شکایات مشتریان است، نظارتی بر شرکت های بی تعهد که زیر مجموعه ایران خودرو فعالیت می کنند را ندارد و مسئولیتی بر عهده نمی گیرد.

این در حالی است که برخی از نمایندگی های خودرو نسبت به گارانتی بی تعهد می شوند و هزینه ای را از مشتری دریافت می کنند. برخی دیگر نیز نسبت به زمان تعیین شده برای تحویل خودرو احساس مسئولیت نداشته و دیرتر از زمان تعیین شده، خودرو را به مشتری تحویل می دهند.

اما این بی تعهدی ها به همین مسئله ختم نمی شود، نمایندگی ایران خودرو نسبت به برخی از قطعات جانبی از جمله ضبط  فابریک نصب شده روی خودروها، مسئولیتی قبول نمی کند؛ به این ترتیب نمایندگی ها، مشتریان خود را به شرکت های متفرقه ای که زیر مجموعه ایران خودرو فعالیت می کنند، ارجاع می دهد. این در حالی است که این شرکت های متفرقه بدون توجه به مهلتی که از گارانتی باقی مانده، هزینه ای را برای تعمیر در نظر می گیرند و اگر مشتری نسبت به این مسئله اعتراض کند، آنقدر او را سرگردان می کنند تا از تحویل ضبط یا پیگیری برای تعمیرش صرف نظر کند! 

در شرایطی که خودروهایی با کیفیت پایین تولید می‌شود، خدمات گارانتی می‌تواند بخشی از نارضایتی مشتریان را کاهش دهد. اما متاسفانه از گارانتی به عنوان هدف دیگری چون درآمدزایی استفاده می شود. از سوی دیگر باید گفت که خودروسازان هزینه ای را با عنوان «کارت طلایی» از مشتریان خود دریافت می کنند. هزینه ای که فقط بخش اندکی از آن در طول دوره گارانتی برای مشتریان صرف می شود و مابقی آن به جیب خودروسازان می رود.

این نکته را هم باید اضافه کرد که نارضایتی برخی از مشتریان از کیفیت پایین قطعاتی است که برای انجام خدمات پس از فروش استفاده می شود. به طوری که مشتریان مجبور به دوباره و سه باره تعویض یا تعمیر بعضی از قطعات می شوند. 

حالا باید گفت که بعد از بی کیفیتی خودروهای داخلی، ضعف خدمات پس از فروش این خودروسازان بلای جان مشتریان شده و هیچ نهاد و سازمانی نسبت به این رفتارها، پاسخگو نیست. 

منبع:فردا نیوز

 انتهای پیام/
خبرگزاری تسنیم: انتشار مطالب خبری و تحلیلی رسانه‌های داخلی و خارجی لزوما به معنای تایید محتوای آن نیست و صرفا جهت اطلاع کاربران از فضای رسانه‌ای بازنشر می‌شود.